Jakie istnieją różne typy CRM?
3 typy systemów CRM
Oprogramowanie CRM służy do zarządzania relacjami z klientami i interakcjami sprzedaży. Dla wielu osób zarządzanie relacjami z klientami jest równoznaczne z automatyzacją sprzedaży, ale to nieprawda. Powinno ono polegać na o wielu więcej rzeczach. Powinno obejmować marketing, obsługę klientów, sprzedaż i zarządzanie partnerami sprzedaży – praktycznie każde rozwiązanie pomagające sprzedawać więcej, ulepszać obsługę klientów (CX) oraz utrzymanie i lojalność klientów.
Systemy CRM są zorganizowane inaczej. Z czego to wynika? Ze względu na szeroki zakres i głębię potrzeb firm. To, czego jedna firma może potrzebować z systemu CRM, może się znacznie różnić od tego, czego może potrzebować inna – nawet w tej samej branży lub regionie geograficznym. Przyjrzyjmy się różnym typom CRM.
Odkryj CRM, które obsługuje całą podróż klientów.
Operacyjny CRM
Operacyjny system CRM usprawnia i upraszcza główne procesy biznesowe firmy. W ten sposób obejmuje marketing, sprzedaż i obsługę klientów, pomagając firmom generować namiary i przekształcać je w osoby kontaktowe. Zapewnia również infrastrukturę obsługi klienta niezbędną do wzbudzenia zachwytu u klientów i ich utrzymanie. Operacyjny CRM ma trzy podstawowe składniki.
Automatyzacja marketingu
Automatyzacja marketingu, usprawniająca wiele procesów marketingowych w wielokanałowych kampaniach cyfrowych. Może to dotyczyć marketingu e-mailowego, jak również czatów na żywo, monitorowania witryn internetowych oraz zarządzanie namiarami.
Automatyzacja sprzedaży
Automatyzacja sprzedaży, która w najprostszym znaczeniu usprawnia wiele czasochłonnych, manualnych zadań występujących podczas procesu sprzedaży.
Podstawowa obsługa klienta
Oprogramowanie obsługi klienta, które automatyzuje, przyspieszając wiele procesów obsługi klienta, takie jak przekierowanie w telefonicznym centrum obsługi klienta i zarządzanie informacjami oraz udostępnia różne opcje samoobsługi klienta, w tym boty czatowe, narzędzia do zarządzania zasadami/zgodnością oraz narzędzia automatyzacji, a także bazy wiedzy.
Analityczny CRM
Analityczny system CRM (CRMS) koncentruje się na połączonych danych, analizach i raportach, co pomaga lepiej zrozumieć klientów.
Gdy CRM może połączyć dane dotyczące zachowań i zamiarów klientów, dane firmy (w przypadku sprzedaży B2B) i znane punkty danych klientów, oferuje to dostęp do dokładnych, kompletnych, połączonych i kompleksowych profili klientów, które mogą być wykorzystane do zapewnienia błyskawicznej, spersonalizowanej i spójnej obsługi klienta. Bez względu na to, w jaki sposób lub kiedy klienci zdecydują się na interakcję lub gdzie znajdują się w cyklu zakupów, firma jest gotowa spełnić wszystkie ich oczekiwania.
Kolaboratywny CRM
Sprzedaż to proces zespołowy. Nie oznacza to, że zespół marketingowy i zespół sprzedaży wspólnie biorą udział w rozmowach sprzedaży – czy też, że znajdują w tym samym biurze. Jednak dane marketingowe i dane dotyczące sprzedaży powinny ze sobą współpracować. Oparty na współpracy system CRM integruje automatyzację działań marketingowych, automatyzację sprzedaży, dane CPQ i ERP, dzięki czemu wszystko współdziała w celu zawarcia transakcji. Zapewnia również każdemu zespołowi jaśniejszy obraz potrzeb i oczekiwań klientów.
Istnieją dwa znane typy kolaboratywnych systemów CRM (CRMS).
Zarządzanie kontaktami
Systemy zarządzania kontaktami są używane przez zespoły sprzedaży do śledzenia informacji o osobach kontaktowych i podmiotach/przedsiębiorstwach oraz każdej interakcji klienta/potencjalnego klienta. Systemy zarządzania kontaktami stanowią podstawę wspólnych procesów sprzedaży, ponieważ zawierają firmowe dane klientów.
Zarządzanie kanałami
Systemy zarządzania kanałami mogą obejmować systemy sprzedaży, obsługi klienta i marketingu. Na przykład kampanie marketingu cyfrowego i marketingu kierowanego do konkretnych klientów (ABM) działają za pośrednictwem różnych kanałów, aby dotrzeć do jak największej liczby osób. Obydwie mogą być integralnymi częściami międzykanałowej strategii marketingowej, której celem jest kontakt z ludźmi niezależnie od tego, gdzie się znajdują, lub w jaki sposób chcą wchodzić w interakcje.
Organizacje obsługi klienta powinny ponadto wykorzystywać największą możliwą liczbę kanałów asysty i samoobsługi. Pewne przewidzenie sposobów korzystania z kanałów (botów czatowych, centrów telefonicznych lub przeszukiwania bazy wiedzy) przez klientów jest praktycznie niemożliwe. Aby zapewnić zróżnicowaną obsługę klienta, trzeba korzystać ze wszystkich kanałów, z których będą chcieli korzystać klienci.
Zarządzanie kanałami koncentruje się także na dystrybutorach, hurtowniach i innych relacjach partnerskich, mogących rozszerzyć możliwości marketingu i sprzedaży oraz zasięgu usług. Systemy zarządzania relacjami z partnerami umożliwiają wszystkim sprzedającym udostępnianie namiarów, rejestrowanie transakcji, tworzenie ofert, współpracę i dostarczanie wyników.
B2B CRM a B2C CRM
System CRM w relacjach B2B
Nie wszystkie narzędzia CRM są takie same. Sprzedaż B2B jest zazwyczaj bardziej złożona, obejmuje więcej kroków i wielu kupujących. Finalizacja sprzedaży może potrwać 12 miesięcy, a nawet dłużej. Umowy międzyfirmowe są zazwyczaj większe i mogą być rzadsze niż typowa sprzedaż B2C. Jest tu też mniej potencjalnych klientów, ponieważ produkty B2B nie są powszechnie potrzebne. Wiele osób kupuje Coca-Colę co tydzień, ale nie każdy potrzebuje usługi wymiany opon w maszynie do robót ziemnych.
Biorąc pod uwagę poziom złożoności, długie cykle realizacji i liczbę stron, wymagany jest system CRM sterowany danymi, który pasuje do unikatowych potrzeb B2B.
System CRM w relacjach B2C
Środowisko sprzedaży B2C jest zazwyczaj mniej złożone niż środowisko B2B. Sprzedaż zajmuje kilka godzin lub dni – nie miesięcy ani lat – i wymaga mniej punktów kontaktu. Transakcje mają mniejszy rozmiar, ale jeden zakup obejmuje więcej produktów. Segmenty odbiorców i klientów nie są tak wąsko zdefiniowane, jak ma to miejsce w sprzedaży B2B. Osoby kontaktowe i segmenty klientów zarządzane w ramach CRM są znacznie szersze. Biorąc pod uwagę potrzebę skoncentrowania się na tej szerokiej grupie odbiorców w celu szybkiej sprzedaż w dowolnej skali, CRM dla B2C potrzebuje innych możliwości niż jego odpowiednik dla B2B.
Mobilny CRM
Mobilny CRM powinien zwiększyć wydajność sprzedawcy. Mobilne rozwiązanie CRM z wbudowanym asystentem cyfrowym/botem czatowym umożliwia członkom zespołu sprzedaży obsługę różnych zadań bez względu na miejsce pobytu. Najlepsze systemy umożliwiają użytkownikom wykonywanie następujących czynności:
- Łatwe wprowadzanie informacji kontaktowych
- Używaj konwersacyjnych poleceń głosowych do znalezienia potrzebnych informacji, wykonywania zadań i szybszego finalizowania transakcji
- Używaj konwersacyjnych poleceń głosowych do znalezienia potrzebnych informacji, wykonywania zadań i szybszego finalizowania transakcji
- Mów w naturalny i konwersacyjny sposób
- Uzyskuj dostęp do informacji o klientach i rekordów sprzedaży z dowolnego miejsca, nawet w trybie offline
- Znajdź potrzebne dane dotyczące sprzedaży i klientów w dowolnej chwili, z dowolnego miejsca, i w ten sam sposób na różnych urządzeniach
SI CRM
Najlepsze systemy CRM oferują możliwości sztucznej inteligencji (SI) i uczenia maszynowego. SI to przyszłość systemu CRM – pomaga zobaczyć, co się stało w przeszłości i kieruje w stronę najlepszych działań i konfiguracji produktów – odpowiednio dla każdej planowanej sprzedaży. Sztuczna inteligencja zapewnia również terminową analitykę klientów, pozwalającą poszczególnym sprzedawcom optymalizować obsługę marki w zakresie marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Dobre rozwiązanie powinno także zaoferować analizy wykorzystania, zapewniające 360-stopniowy widok interakcji z klientem.
Sukces nie zależy jednak od samej sztucznej inteligencji. Do napędzania sztucznej inteligencji są potrzebne czyste, kompletne i dokładne dane. Tak, wbudowane funkcje SI w systemie CRM mogą pomóc przejść z działania reaktywnego na proaktywne. Mogą oferować opisowe zalecenia, mające sens dla klientów i odpowiadające ich potrzebom. Mogą dzielić się inteligentnymi rozmowami. Mogą dostarczać dokładne dane i wiadomości o firmie. Ale fundamentem, na którym opiera się sztuczna inteligencja, są jednak czyste, skonsolidowane, kompletne i dokładne dane. Nie można mieć jednego bez drugiego.
Rozwiązania analizy sprzedaży oparte na SI
Czy zespół sprzedaży opiera się wyłącznie na intuicji i relacyjnych technikach sprzedaży do finalizowania transakcji? Jeśli tak, aktualna zyskowność firmy może być niższa, niż faktycznie możliwa. Zobacz, w jaki sposób właściwe funkcje analityki sprzedaży mogą pomóc w rozwoju i utrzymaniu większej liczby przychodów w całym cyklu życia klienta.
Jak wybrać najlepszy system CRM
Jaki więc typ CRM jest najlepszy? Odpowiedź może być nieco bardziej skomplikowana niż „A”, „B” lub „C”, ponieważ „najlepszy CRM” w zasadzie nie istnieje. Najlepsze rozwiązanie zależy od wielkości, budżetu i potrzeb firmy – dziś i w przyszłości. Na dłuższą metę najskuteczniejszy CRM musi być operacyjny, kolaboratywny i analityczny. Musi obsługiwać zarówno środowiska sprzedaży B2B, jak i B2C. Potrzebuje osadzonej sztucznej inteligencji, możliwości uczenia maszynowego i solidnego fundamentu wspierających ich danych. Musi także obsługiwać pracowników mobilnych oraz tych, którzy pracują z klientami, lecz mogą nie być (oficjalnie) częścią zespołu sprzedaży. Może jednak wymagać tych funkcji w różnych okresach działania firmy.
Niewielka firma dopiero rozpoczynająca działalność może potrzebować systemu zarządzania kontaktami/interakcjami do śledzenia klientów i potencjalnych klientów. Ale w miarę wzrostu, jej CRM będzie musiał również rosnąć. Po upływie roku lub dwóch lat, firma może potrzebować wprowadzenia automatyzacji sprzedaży i obsługi klienta. Następnie można dodać rozwiązanie do zarządzania danymi klientów, usuwające niepoprawne, niedokładne i zduplikowane dane oraz platformę danych klientów (Customer Data Platform, CDP), ułatwiającą poznawanie zachowań klientów, tworzenie profili i łączenie danych w celu uzyskania kompletnego, 360-stopniowego wglądu w każdego klienta.